ITSM_senkronbilisim.net

BT (Bilgi Teknolojileri) Hizmet Yönetimi; kurumların hizmetlerini yürütebilmek için kullanmış oldukları bilgi teknolojilerine dayalı alt yapılarını, bu alt yapılarda sundukları hizmetlerin daha efektif sunumlarını gerçekleştirebilmek, katma değeri yüksek servisler oluşturabilmek ve sunulan BT hizmetlerinin sürekliliğini sağlamak amacıyla hizmet yönetimi standartlarına göre dizayn edilmelidir.

ITIL(Information Technologies Infrastructure Library- Bilgi Teknolojisi Altyapı Kütüphanesi ) sözlerinin baş harflerinden oluşmuş bir kısaltmadır. Bilgi Teknolojisi Altyapı Kütüphanesi olarak adlandırılır. ITIL servis yönetim metodolojisi, BT servislerini eksiksiz ve en iyi kalitede yönetmek için geliştirilmiştir. ITIL, servis yönetimini en iyi şekilde sürdürmek için kullanıcılarına rehberlik etmektedir.

ITIL Servis yönetimi kavramlarını tanımlayan, servisleri en iyi şekilde sürdürmek için rehberlik eden ve kullanıcılarına servis sağlama süreçlerini detaylandıran kitaplardan oluşmaktadır. ITIL bir anahtar teslim çözüm değildir. ITIL‘ı benimseyerek servis yönetiminde ortak terminolojiyi kullanabilir ve organizasyonel süreçlerinizi tecrübe edilmiş süreç örnekleri ile geliştirebilirsiniz. ITIL‘ın servis yönetimi süreçlerine nasıl uygulanacağı her organizasyon tarafından kendi kültürüne, yapısına ve teknolojisine göre belirlenmelidir.

çalışır.

ITIL’IN AMAÇLARI

  • Servis yönetiminde en iyi pratikleri bir araya getirmek,
  • Servis yönetimi odaklı tecrübeleri toplamak ve yaymak,
  • Servis kalitesini arttırmak,
  • Servis maliyetlerini düşürmek,
  • Erişilebilirliği arttırmak,
  • Kapasiteyi ayarlamak,
  • Kaynakların verimli kullanılmasını sağlamak,
  • Ölçeklenebilirliği arttırmak,
  • Servis güvenliği, erişilebilirliği ve sürekliliğini sağlamak,
  • Kurumun amaçlarına ulaşmada BT’yi sürekli hizada tutmak,
  • Servislerde anlamlı ve öncelikli konulara odaklanmak.

ISO/IEC 20000’nin Amacı Nedir ?

ISO/IEC 20000, hizmet sağlayıcıların en iyi uygulamaları gerçekleştirip gerçekleştirmediklerini ve kurumlarında güvenilir, tekrarlanabilir ve ölçülebilir prosesleri devamlı olarak uygulayıp uygulamadıklarını belirlemek için gerekli zemini sağlar. Prosese dayalı bir standart olduğundan, gereklilikler, kurumun organizasyon yapısından ya da hizmet yönetimi proseslerinin otomasyonu için kullanılan araçlardan bağımsızdır, ISO/IEC 20000 yasal sertifikasyon sistemleri ve diğer denetimler gerekli altyapıyı sağlar.

Etkin hizmet yönetiminin amacı, yüksek seviyede müşteri hizmeti ve müşteri memnuniyeti sunmaktır. Yönetim sorumlulukları, Planla-Yap-Kontrol Et-Gerçekleştir (PDCA) döngüsü ve hizmet yönetim prosesleri ile olan ilişki, bir bütün olarak, ISO/IEC 20000 standartlarına ulaşmak için gereklidir. Bu kavramlar, sürdürülebilir ve sürekli gelişen hizmet yönetimi uygulamaları oluşturmada birinci derecede önemlidirler ve ISO 9000 standartları serisi ile uyum içerisindedirler.

ISO/IEC 20000 aşağıda yer alan dört kısımdan oluşur:

1) Yönetim Sorumluluğu (madde 3)
2) Hizmet yönetimi planlaması ve uygulaması (madde 4)
3) Yeni ya da değiştirilmiş hizmetlerin planlanması ya da uygulanması (madde 5)
4) Hizmet Yönetim Prosesleri (madde 6-10)

Proje Kapsamı Çalışmalarımız

  • BT Süreçlerinin ve kritik süreçlerin belirlenmesi
  • Hizmet yönetimi kapsamının belirlenmesi
  • Servis Kataloğunun oluşturulması
  • Dokümantasyon çalışmaları
  • Süreçlerin Tasarlanması
  • Olay yönetim süreci
  • Problem yönetim süreci
  • Değişiklik yönetim süreci
  • Sürüm ve dağıtım yönetim süreci
  • Konfigürasyon yönetim sürei
  • CMDB
  • İç Denetim
  • YGG

GAP Analizi

Mevcut BT hizmetlerinin yeterliliği, etkinliği ve sürdürülebilirliği açısından değerlendirilerek rapor hazırlanması, bu çalışma kurumun uyumluluğunu gösterecektir.

Servis Kataloğu

BT hizmetleri kapsamında sunulan hizmetlerin belirlenmesi, servis mantalitesiyle yeniden dizayn edilmesi, yeni süreçlerin oluşturulması, SLA, OLA sürelerinin değerlendirilmesi gibi aşamaları içerir.

İç Denetim

ISO 20000 Standardı uyumluluğu açısından iç denetim gerçekleştirilir. Rapor yazılarak dış denetim öncesi uygunsuzlukların tespit edilmesine yardımcı olur.